扩大内需要像重视营商环境一样重视优化消费环境
一、凝聚共识:优化消费环境是现阶段我国经济发展的关键举措
2024年3月,李强总理在政府工作报告中提出,要“优化消费环境,开展‘消费促进年’活动,实施‘放心消费行动’,加强消费者权益保护,落实带薪休假制度”。这体现出了优化消费环境已经成为我国现阶段促进消费、提振消费信心、推动经济稳步增长的关键策略之一。3月7日,国务院印发《推动大规模设备更新和消费品以旧换新行动方案》(国发〔2024〕7号),对于推动大规模设备更新和消费品以旧换新做出了全面部署,展现了中央优化消费环境的决心。
当前阶段,优化消费环境的战略意义主要体现在三个方面。一是有利于扩大内需、促进经济增长。消费是拉动经济增长的“三驾马车”之一,也是扩大内需的重要动力来源。2023年,我国人均消费支出26796元,社会消费品零售总额超过47万亿元,同比增长7.2%,最终消费支出对经济增长贡献率达82.5%,较上年提高43.1个百分点1,消费对经济增长的贡献日益提升。与此同时,我国经济保持平稳增长仍需进一步扩大内需,更好释放居民消费潜力。2023年我国新增住户存款增加16.67万亿元,家庭储蓄率依旧高于疫情前的水平2。优化消费环境有利于激发居民消费意愿,帮助减少消费者后顾之忧,创造更多消费需求,促进经济结构调整,进而实现我国经济高质量发展。
图1:我国消费者指数和经济增长贡献率 数据来源:国家统计局& trading economics
二是成为推动统一大市场建设的重要突破口。尽管我国统一大市场建设已取得初步进展,但在统一大市场建设推进过程中,仍然存在市场分割、地方保护、商品及服务市场质量体系不完善等问题。优化消费环境意味着要加强市场监管和反垄断执法,打击不正当竞争,保障市场公平,这与我国推进统一大市场建设工作不谋而合,有可能成为统一大市场建设工作的新突破口,推动在消费领域实现全国一体化发展,为我国高质量发展蓄势赋能。
三是有望成为地方经济增长的新动力。2023年以来,全国各地不遗余力开展短视频营销,“淄博烧烤”“黑龙江哈尔滨冰雪大世界”等消费热点横空出世,反映了消费领域的“核爆点”不一定在超一线城市,也可能出现各线城市中。建设具有城市自身文化特色的消费环境,有望通过旅游人口及常住人口,带动地方消费增长,成为助力地方经济增长新动力。
消费环境既包括广义的消费环境,也包括狭义的消费环境。广义的消费环境以消费者体验为核心的全方位环境,涵盖了所有可能影响消费者体验和消费行为的因素及条件。狭义的消费环境覆盖了消费者消费行为的全环节,包括前期产品选择、价格接受、质量保证、服务态度、实际消费和后期品牌维护及消费者维权等内容。
从实操层面看,优化消费环境既有企业视角,也有政府视角,不同主体视角的消费环境组成各有不同。
企业视角下的消费环境,主要指企业、商场、平台塑造的消费环境,其组成部分包括消费便捷度、消费舒适度、服务态度、商品丰富性、价格吸引力、广告信息、付款方式多样、顾客隐私保护、售后服务优质等。企业端的消费环境主要由企业端自发开展优化活动,是企业获取顾客关注、引导顾客消费、提高顾客粘度的重要手段。
政府视角下的消费环境,主要是指国家或地区通过提供消费基础设施和公共产品而形成的消费环境,作用于消费全周期的各个环节。从组成看,政府的消费环境主要围绕消费政策规范、消费宣传推广、消费体验服务优化、消费者权益保护等四个方面。其中,消费政策规范方面,包括消费政策法规、消费标准规范;消费宣传推广方面,包括消费观念引导、消费品牌推广、消费信息获取、消费舆情处置等;消费体验服务优化,包括消费场景营造、消费支付手段、消费交通组织等;消费者权益保护包括消费市场监管、消费者维权保护等。因此,各地政府启动购物节、派发消费券、打造夜间消费场景、优化道路及物流设施等,都属于政府优化消费环境的典型举措。
本报告的消费环境主要是政府端营造的消费环境。但需要指出的是,政府优化消费环境也需要与市场相互借力、加强合作。山东淄博、黑龙江哈尔滨爆火的背后,就离不开政府和市场在消费品牌宣传及消费体验服务等环节的共同努力。
不论是中央还是地区,均围绕建设优化消费环境,形成了明显成效。其中,中央层面主要围绕权益法治化与消费市场规范化等方面,搭建政策法规体系、推动行业规范、建设维权渠道。地方政府则主要围绕消费特色品牌与服务创新等具体环节形成亮点举措。
一是消费者权益保护立法工作不断推进。我国早在1993年10月就制定了《中华人民共和国消费者权益保护法》。2024年3月,国务院总理李强签署国务院令,公布《中华人民共和国消费者权益保护法实施条例》,加快营造安全放心的消费环境。二是优化消费体验服务政策举措不断出台。国务院常务会议审议通过《关于进一步优化支付服务提升支付便利性的意见》,更好满足老年人、外籍来华人员等群体多样化的支付服务需求;印发《关于释放旅游消费潜力推动旅游业高质量发展的若干措施》,支持发展旅游业等服务消费发展。国务院印发《推动大规模设备更新和消费品以旧换新行动方案》,鼓励引导新一轮大规模设备更新和消费品以旧换新。三是新业态标准规范工作持续推进。政府与行业协会形成合力,鼓励支持行业协会开展新业态标准规范。中国标准化研究院发布《直播电子商务平台管理与服务规范》,中国广告协会发布鼓励《网络直播营销行为规范》,国家信息中心分享经济研究中心发布《共享住宿服务规范》等标准规范,整治商品服务市场乱象。四是消费维权渠道加快建设。市场监管部门每年开展315消费维权宣传教育活动,中央电视台配合举办315消费者晚会,全面提高消费者维权意识。“12315”消费者投诉举报专线电话、12345服务便民的政府热线开通、中消协“全国消协智慧315”平台上线启动,为消费者维权增加便利。国家统计局持续发布“中国消费者信心指数”,帮助消费者了解市场状况,提高消费意识。
一是消费宣传推广举措持续创新。积极打造地方消费品牌,上海积极打造“五五购物节”,重庆塑造“渝见美品”重庆特色消费品集合品牌形象。不断创新消费宣传模式,四川甘孜、湖北随州等地文旅局长借助抖音、小红书等社交平台,为地方文旅资源、特色农产品做宣传。黑龙江哈尔滨吸取网友反馈建议,优化营销方向,提升消费者体验,打造“冰雪大世界”“淘学企鹅”“霍格沃兹黑龙江哈尔滨分校”等标签。开展诚意舆情处理工作,黑龙江哈尔滨冰雪大世界在“退票风波”事件发生后,发布《致广大游客的一封信》文章,并对现场排队和延时服务提供排队信息提示等方式的改进服务,哈尔滨市文旅局领导第一时间赶赴现场督导退票秩序。
二是消费体验服务不断优化创新。推动科技、文化赋能消费场景。天津围绕佛罗伦萨小镇和V1汽车世界形成游购娱一体的智慧商圈,西安大唐不夜城依托文创出圈,上海通过首店经济打造国内外知名品牌集聚地和原创品牌孵化地。推动消费信用体系建设。山东淄博实施信用差异化监管,将市场主体划分为诚实守信、轻微失信、一般失信和严重失信四类。黑龙江哈尔滨推出“码上诚信”应用场景,促进商家诚信经营。推动消费基础设施组织优化。上海开发“虹桥枢纽市内交通信息服务”平台,方便消费者查询地铁、公交、打车、停车场等实时交通信息。山东淄博开设烧烤游玩专列,新增21条烧烤定制专线。黑龙江哈尔滨在机场设置旅客更衣室、中央大街铺设地毯,不断提升来哈消费者消费体验。
三是消费者权益保护举措加快推进。持续推进市场监管工作。《北京市单用途预付卡管理条例》,对预付卡备案与存管、退卡、法律责任等方面强化对消费者合法权益的保护。江苏发布《江苏省食品小作坊和食品摊贩管理条例》,厘清了食品小作坊和食品摊贩的范围界定、监督管理和法律责任。加强消费者维权工作。浙江在淘宝等省内10家主要网购平台建立网络消费维权站,推动“淘天”99%以上的消费诉求在平台内部化解。在商圈等重点消费场所建立基层消费维权服务站点3116个,支持消费诉求能够就近就地化解。
二、迎接挑战:消费新变化对我国优化消费环境带来新挑战
虽然我国消费环境优化工作取得了明显成效,但也存在一些突出的问题和挑战,尤其是新消费、新业态推动了我国居民的消费人群结构及消费需求变化,为我国消费政策引导、扩大消费宣传推广、优化消费体验与服务、强化消费者保护等工作带来了多重挑战。
一是新业态消费需求变化带来的市场准入与行业引导挑战。“她”经济、Z世代、“它”经济等新消费业态蓬勃发展,随之而来的是消费群体的需求差异。如,“她”经济更加注重悦己、松弛、尊重女性的消费氛围,Z世代对深度参与、沉浸体验、情绪表达等有更高的要求,“它”经济追求宠物的幸福感和生活质量。企业作为市场活动的主要参与者,对消费新业态的发展比政府更敏感,也更有积极性,这要求政府围绕新消费模式和新兴业态,在市场准入、监管等方面提供更多便利,促进企业不断创新、推动消费新业态蓬勃发展。同时,政府也需要深入研究和学习新消费业态的特点,充分结合新业态发展实际,从单纯关注商品消费转向关注以消费者为中心的新型消费,为消费新业态新模式提供正确引导及政策支持。二是新业态消费方式变化带来的责任认定挑战。以大数据、云计算、人工智能等为代表的新兴技术不断演进,直播电商、社区团购、即时零售市场等新业态迅速铺开,改变了消费者的消费方式。以直播电商为例,2023年“双十一”期间,我国综合电商平台和直播平台的总商品交易额(GMV)高达11386亿元,较去年同期增长了2.08%。3由于直播电商的平台经营者的身份及责任界定不够清晰,消费者在遇到商品虚假宣传、产品质量不佳和价格误导等问题时,常常面临维权困境,难以采取有效行动维护自身合法权益。三是新业态消费产品变化带来的虚拟产品与服务监管规范挑战。以情绪价值为例,“爱因斯坦的脑子”“切除恋爱脑”等虚拟情绪产品受网友热捧,比起商品品质、使用功能等可以被量化描述、易被法律法规监管,“情绪价值”等虚拟产品为政府监管带来了新的挑战。同时,《恋与制作人》等乙女游戏产品存在的擦边球、软色情情节,也要求政府尽早推进游戏认定标准和分级限制等制度规范工作。
一是政府消费品牌建设的挑战。以旅游经济为例,打响城市IP是政府营造良好消费环境的关键一步,各地政府为促进消费着力打造“网红城市”,但是目前各地政府在挖掘商旅文体融合方式和突出城市文化历史特点方面仍然不足,文旅等消费服务同质化严重,缺乏消费吸引力。二是消费舆论监管的挑战。以食品安全问题为例,今年315消费者权益保护日后,“淀粉肠塌房事件”引发互联网热议,部分不法企业的行为,让整个淀粉肠行业陷入自证困境。消费舆论发酵极易形成消费认知错误,可能严重冲击企业或产品在市场上累积的信任,消费者可能对某产业、某国货、某特色农产品不再信任,这对于企业乃至整个行业都损失巨大。因此,降低行业因不全面、不准确的负面舆论而蒙受的损失,提高消费者对消费产品的正确认识,成为政府在处理负面消费舆论问题的重要挑战。三是加强消费观念引导的挑战。随着社会经济发展和人民生活水平的提高,消费观念也随之改变,但超前消费和非理性消费行为仍然频繁。以“一老一小”消费为例,某些企业贩卖焦虑会导致消费者过度消费的现象出现,政府亟需重视对老年保健品、健康检测治疗等欺诈、青少年过度培训等的监管,并加强对消费者消费观念的引导宣传工作。
一是保证消费安全与产品质量的挑战。当前消费端产生的问题中,有一部分可以追溯到供给侧。每年“315”晚会的食品安全、互联网安全、产品质量等议题中,不乏长期潜伏而未能被监管部门及时识别、有效监督和妥善处理的案例。以消费信息安全为例,政府虽于2021年颁布施行《个人信息保护法》,但经营者超范围收集消费者个人信息,导致消费者个人信息泄露、消费者被商业性信息轰炸等事件屡禁不止。与此同时,我国对消费安全与质量问题的赔偿机制的设计也有缺失,即使政府对企业开展相应的处罚,消费者可能也不能得到适当的补偿或解决方案。随着“夜经济”“演唱会经济”等消费新业态的快速发展,政府将面临更加密集的消费安全与质量监管的挑战,如何建立行之有效的问题发现机制、监督机制、处罚机制、赔偿机制,是政府在保障消费安全与质量时需要认真思考的问题。二是提升消费品“以旧换新”活动效力的挑战。在消费领域,上一轮“以旧换新”活动属于大件耐用品普及的阶段,而本轮则从解决“有没有”升级为看重“好不好”。目前“以旧换新”活动仍然消费品回收价格标准不统一、“换新+回收”的物流体系建设不完善等问题,要求政府及相关部门建立健全“以旧换新”价格回收机制、优化完善资源循环回收利用体系。三是优化商业基础设施及消费交通组织的挑战。在商业基础设施的配置方面,不仅需要弥补基础设施不足的问题,还需要解决设施过剩和升级等问题。随着演唱会经济、文旅经济和Z时代漫展经济的兴起,消费者对城市场馆及设施规划建设等的要求不断提高,政府亟需推动补充新型公共基础设施, 以满足消费者不断增长的需求。同时,政府也应当重视解决商业综合体结构性过剩问题、推动存量商业载体焕新等问题。以上海为例,传统百货商店如上海六百正在进行拆除和重建,而梅龙镇伊势丹则选择了终止营业,这些现象均凸显了城市商业基础设施规划与调整的紧迫性。在消费交通组织方面,一些小的网红城市成为旅游热点,这种现象对城市环境和服务资源构成了考验,如何开展高效便捷的消费交通组织工作,也是政府亟需解决的问题。
一是提高消费环境机构能级的挑战。据《中华人民共和国消费者权益保护法实施条例》第二十六条,“消费者与经营者发生消费者权益争议的,可以向国家市场监管总局或者其他有关行政部门投诉”。《国家市场监督管理总局职能配置、内设机构和人员编制规定》(简称“《规定》”)提到,我国国家市场监管总局(简称“总局”)具备指导开展消费者服务相关工作的职能。从《规定》看,目前总局下设网络交易监督管理司,负责指导消费环境建设,该司同时负责拟定网络交易监管制度、指导网络市场执法和规范平台经营等活动,主要工作聚焦于网络交易监督。尽管总局提及了消费者服务相关职能,但《规定》中并没有设定明确的责任司局,更没有设置明确以“消费者保护”为名的司局。二是来自保障维权渠道高效运行挑战。据《中华人民共和国消费者权益保护法实施条例》第四十一条,“侵害众多消费者合法权益的行为,中国消费者协会以及在省、自治区、直辖市设立的消费者协会,可以向人民法院提起诉讼。”但现有的消费维权的公诉门槛太高,全国消协组织提起的消费民事公益诉讼并不多。消费者维权存在投诉机制和纠纷解决机制运行效率低等问题,立法、和咨询、维权费用等均与发达国家差距较大。三是提高市场监管主动性的挑战。政府加强对消费领域的市场监管和反垄断执法,打击不正当竞争,保障市场公平,符合我国推进统一大市场建设工作,但目前政府在开展相关市场监管工作时主动性不够高。以直播电商为例,如果放任平台及平台主播盲目追求营业额和用户流量、恶意刷单、销售“三无”及假冒伪劣商品等行为,将对消费者的合法权益造成严重损害。在当前的市场监管工作中,政府有关部门过于注重事后救济,但消费纠纷通常具有经常性、多发性和小额性特点,维权成本高昂、维权环节复杂常让消费者被迫放弃维权。政府如果不在事前、事中加强把控,将间接促使经营者开展侵害消费者权益的行为,导致消费者权益受损现象陷入恶性循环。
三、他山之石:国际经验对我国优化消费环境的启示
一是形成覆盖全面、权责明晰的监管体系。美国在维护消费环境设立的监管机构覆盖全面,如贸易委员会、隐私和身份保护司、广告监管司、营销监管司、金融监管局、消费者金融保护局、美国消费者安全委员会、食品和药品管理局(FDA),食品安全检验署(FSIS)等。多机构职能及监管范围明确,不存在交叉共管,方便了对市场上各类产品的监管生产、上市、流通全过程的监督。二是形成健全的质量安全监管法律体系。美国既制定了《消费品安全法》,还围绕某类特定产品出台单个法律(如《家禽产品检验法》《蛋类产品检验法》),并赋予每个司单独执法权,各司官网上均可查询其核查方式、监管程序手册、质检方法、仲裁规则等。三是制定清晰明确的处罚标准。欧洲数据保护委员会(EDPB)建立了清晰明确的处罚标准,根据企业营业额和规模确定起始罚款点并根据情节严重程度增加或降低罚金,最终的罚单要考虑其是否具有合理的劝阻性。
一是加入数字化进程发展打造透明安全的消费环境。美国FDA使用的食品追溯追踪最终规则,能够利用现在数字化建设和互联网强制要求农场、餐厅、企业等对政府共享相关信息,快速清除市场上不合规的食品。二是合理发挥非政府组织评级、调和作用。美国商业改进局(Better Business Bureau)是一家非政府组织,该组织在网站上建立了可靠权威的评级系统,会给商家打出靠谱标识和评分,并允许信誉良好的认证企业在广告中使用自己的商标作营销用途。同时,该组织还能够为消费者向企业提出索赔或投诉帮助。总体而言,美国商业改进局的评级系统为消费者提供了重要的消费参考与维权渠道。三是严厉打击虚假消费舆论。英国成立专门处理错误信息的专业部门,该部门由英国的内阁办公室直接管辖。此外,英国还重视确保官方媒体是事件风向主导,积极把握信息主动权。如,疫情期间英国流传出一则谣言称卫生纸短缺,致使民众恐慌消费,大量囤积卫生纸。政府快速召开记者会表示日常生活用品不会发生短缺安抚群众情绪,同时多个新闻报社跟进报道和目前卫生纸生产量的更新报道,TESCO等大型零售商也快速进行限购响应。
一是提供坚实的消费权益保护政策支持。例如,新加坡著名的“柠檬法”出自《消费者保障(公平贸易)》,消费者可以在购买商品6个月内对缺陷产品提出索赔。该法案让消费者在日常消费中不用忧虑售后问题,放心消费。二是重视网页建设和程序开发。美国消费者可以直接在相关监管部门的官网对问题产品投诉,并用回执号对所投诉的产品调查的进度追踪。三是降低消费者维权成本。美国开设小额法庭,帮助消费者降低起草诉讼难度和律师费用,拿起法律武器维护自身合法权益。小额法庭主要审查1万美金以下的诉讼案,诉讼费从20美元到100美元不等,消费者无需支付律师聘请费等额外花销。从原告递交诉状到法官审判结案仅需一个月到三个月,且庭审半个小时之内即可结案。
专栏1:新加坡柠檬法案支持消费者对缺陷产品索赔 柠檬法(Lemon Law)起源于美国经济学家乔治·阿克罗夫所发表的一篇经济学论文。其中将出厂后有瑕疵问题的汽车称作柠檬车(Lemon Car)。最初该法案是为了维护汽车消费者的权益,汽车在最初18个月期间或在18000英里里程内发生重大缺陷,则该车就可以申请退款或者换车。新加坡将该法案应用与购买的所有的一般消费品而不再局限于汽车。 新加坡《消费者保障(公平贸易)法》第三部分规定了“柠檬法”条款。消费者可在购买商品6个月内对缺陷产品提出索赔。柠檬法适用于在新加坡销售的一般消费品,例如电子产品、家具、汽车、服装、文具等。柠檬法规定了消费者不只能在收货时发现缺陷而要求退货并退款,还包括购买后6个月内,要求修理和替换产品(其过程产生的费用无需须由消费者承担)。该法案还涵盖了标有“不可退款”或“不可交换”的折扣商品。商家不能因为低价促销就免除法律义务。根据新加坡联合晚报称柠檬法出台后,消费者投诉量减少了将近50%,为消费者带来了更好的购物体验。 |
专栏2:美国小额法庭节约消费者的维权成本 美国的小额法庭建立于 20 世纪早期,设立的初衷是让民众直接参加小额案件的审理,专门处理标的额较小案件的法庭。美国每个州的小额法庭规定各有不同规定。以纽约市为例,在申请立案前告知涉事公司,通常涉事公司会寻求和解。如公司拒绝和解,消费者可从当地法院网站围绕以下步骤进行维权: 1、立案:找到小额法庭对应的表格进行填写,须由本人将表格交给当地保官并签署表格。完成后缴纳最高20美元的手续费立案。 2、等待传票:等待双方传票预告开庭时间。期间,会有调解员介入进行调解,过程免费且自愿并鼓励双方采取庭外和解的方式尽量避免开庭审判。如双方拒绝调节,则会在开庭前进行双方证据交换,调解员会再次进行调解。如果调解不成或双方拒绝调解,消费者和开庭由法官裁决。 3、开庭判决:法官将当庭听取双方的陈述,审阅双方提交的证据,对当事人提出问题,最后根据当场获取的信息给予判决。如果案情较复杂,法官也可能选择延期判决,双方需等待法院把书面判决寄给对方。 4、获得赔偿:如原告胜利,被告需支付期间所有费用(立案费、庭审费等)。 |
四、精准施策:中央协同发力优化消费环境的举措建议
优化消费环境是提升人民生活质量、促进经济高质量发展的重要举措。我国要着力于打造更精细化、更能够激发消费需求的放心消费、安心消费、便利消费,推动消费环境与消费需求形成良性促进关系。
中央政府在宏观层面上,应当发挥顶层设计的引领作用,强化对消费法规、政策及标准的创新引领,聚焦消费者权益保护、消费舆论规范、新消费新业态标准、消费环境管理、消费者维权等方面,加快推进制度创新升级。
一是引入“柠檬法”优化消费者权益保护框架。目前,我国国家市场监督管理总局(原“中华人民共和国国家质量监督检验检疫总局”)2013年10月出台的《家用汽车产品修理、更换、退货责任规定》一度被认为是中国的“柠檬法”,主要聚焦于汽车产品三包服务。建议中央借鉴新加坡的“柠檬法”设计经验,扩大我国“柠檬法”的适用范围,明确我国消费品能在购买商品6个月内对缺陷产品提出索赔。
二是重视引导规范社交媒体消费舆论。建立消费谣言溯源机制,对首发谣言信息的平台和账号加大惩处力度。加强社论对于消费谣言的辟谣工作宣传,引导消费者提升消费谣言辨别能力。指导消费者正确区分个别企业违法违规行为与行业整体违规行为的差异,避免将个别企业的错误行为泛化为整个行业的普遍现象。探索信用背书等方式,加强媒体对信用等级高的企业及优质的产品的正面宣传力度,降低“个体上升整体”消费舆论现象中相关行业经营及名誉损失。
三是重视新消费、新业态规范。着力研究并发布规范新消费、新业态的政策规范。如,针对直播电商,进一步明晰网络购物纠纷管辖权使用情况,支持消费者对因网络购物所引发的纠纷,以平台商家或平台运营者为被告(或共同被告),并优先考虑以平台运营者作为被告提起诉讼。针对银发经济,研究发布助餐标准、养老机构级别标准,支持重点产业联盟组织制定行业标准,建立银发经济标准认证体系。推动分类分层分级推进新业态监管执法,根据新业态企业遵法守法情况、受到行政处罚情况等信息依法实施差异化监管执法,探索在消费市场开展“轻微免罚,首违不罚”。
四是成立专门的消费环境管理机构。建议在国家市场监管总局设立专门的“消费者保护司”,做好专业、全面的消费管理服务工作,维护消费者的合法权益,优化消费环境,推动我国形成统一高效的消费者服务体系。
五是完善维权申诉消息反馈渠道。借鉴美国经验渠道,加快优化12315等消费者维权官方网站进度追踪功能,支持消费者对问题产品提出投诉,并提供回执号,以便消费者追踪和查询投诉处理进度。
六是优化小额诉讼程序。支持建立快速响应、快速化解的“消费者小额诉讼调解中心”,推动小额诉讼案件先进入诉前调解程序,同步做好送达、固定证据、适用小额诉讼程序征求意见等工作。区分和限制小额诉讼适用主体、次数、费用及制裁时间内的适用次数,为真正有维权需求的消费者降低维权成本。
地方政府应遵循中央的决策部署,聚焦具体执行层面,并结合当地实际情况,以消费者需求为导向,着力围绕消费标准规范、消费宣传推广、优化消费体验服务、丰富消费者权益保护手段等方面,推动消费环境优化举措推陈出新。
一是健全地方政府消费政策规范。聚焦关键消费环节推动规范管理。借鉴北京经验,夜经济聚焦“霸王条款”预付卡,规范预付卡备案与存管、退卡、法律责任。针对夜经济,借鉴江苏经验,加强食品小作坊和食品摊贩的范围界定、生产加工和经营、监督管理和法律责任厘清。制定规范经营者价格行为文件。借鉴山东淄博经验,发布《关于规范经营者价格行为提醒告诫书》,控制旅游经济下的商家欺诈行为。不定期开展食品等消费安全突击检查,预防高热度商家欺诈行为,排查并消除各类显性或隐性消费障碍。
二是加大消费宣传推广力度。借助新媒体推进地方文体商旅融合宣传。重视新媒体力量,借鉴山东淄博、黑龙江哈尔滨破圈成功经验,吸引互联网KOL、大V、知名up主等新媒体旅游大咖,合力挖掘当地特色文化底蕴。从互联网群众意见反馈出发,及时调整区域营销方向。重视联合企业打造城市消费IP。引导当地龙头企业、互联网龙头企业参与地方消费购物节等活动,合作推出特惠商户折扣、消费满减、积分奖励兑换、票价优惠等惠民行动。支持互联网龙头企业举办网络经济效益明显、影响力大的网络流量经济主题活动或峰会,引爆城市专属消费活动IP。加强消费舆情宣传处置。学习借鉴黑龙江哈尔滨经验,推动形成以“游客思维”为轴心的服务态度,围绕消费者需求情绪,做好对重点区域、重点人群的动态监测,果断介入处置突发舆情事件,及时掐灭舆情风险苗头,最大程度降低舆情事件发生可能。
三是优化提升消费体验与服务。重视打造消费新场景。着力打造场景化、沉浸式体验新空间,发展沉浸式演艺、沉浸式展览、沉浸式娱乐体验等新业态,推动城市综合体、公共空间、旅游景区等相结合,提供旅游新场景新产品新玩法。有序推进消费品“以旧换新”。因地制宜出台“以旧换新”具体实施细则,推动政策叠加企业促销补贴,撬动存量市场扩展消费总量。优化消费品报废及回收利用体系,联合平台企业搭建以旧换新数字化服务平台,加强社区回收网点建设,设立再生资源回收中转站。推动公共服务与新消费业态发展相匹配。织密地方旅游路网,加快推进航空、铁路、水运码头交通连接,开发城市游玩专列及定制化公交专线,调整公交、接驳车等班次。合理规划地方夜经济、演唱会经济消费集聚区,优化完善夜间交通、公共基础设施等配套建设,提升演唱会、体育赛事等大型活动的安保组织能力。支持存量商业综合体围绕空间焕新、业态优化、服务升级等方面作出调整,着力推动消费设施无障碍和适老化改造。打造消费服务评价体系。支持消费者协会与大众点评合作,围绕消费者投诉、企业处理问题态度、效率及消费者反馈满意度,共同构建权威消费企业评分体系,推动评分体系成为消费者购买决策的重要参考。
四是丰富消费者权益保护手段。健全市场监管机制。加快建立全方位、多层次、立体化监管体系,实现事前事中事后全链条全领域监管。重视开展事前监管工作,建立政府与平台企业常态化沟通机制,主动靠前一步服务企业合规经营,建立消费市场监管快速反应机制,推动监管问题早发现、早处理。完善事中及后监管工作,建立优化涉事企业处罚机制及消费者赔偿机制。引导平台承担监管主体责任。引导平台依据网络安全法和《互联网信息服务管理办法》,对包含软色情内容的信息限流、下架或删除,并对相关直播账号予以封号、警告等举措。支持消费平台与所在地区12315联通,将消费者假货维权信息直接同步反馈至当地工商信息公示系统。支持非政府组织或个人参与消费市场监管。借鉴美国经验,鼓励维权民间组织、互联网消费者维权测评大V参与市场监管及消费维权工作。规范民间消费者维权组织或职业打假人队伍建设,以政策指引及法律规制的形式推进职业打假工作合规化。